Wat gebeurt er eigenlijk met mijn reparatieverzoek?
U belt met WoonWest omdat de verwarming het niet meer doet. Of omdat de kraan lekt. U legt het uit, u krijgt een antwoord en u legt de telefoon weer neer. Maar wat gebeurt er eigenlijk daarna? Achter de schermen gaat uw melding op reis, langs meerdere schakels. Dit is hoe dat werkt.
Stap 1. Het eerste gesprek
De telefoon gaat bij het Klant Contact Centrum (KCC). Ashiq Gafoer neemt op. Hij vraagt door: wanneer is de verwarming uitgevallen, heeft u nog warm water, zijn er kinderen of ouderen in huis? 'We kunnen een huurder niet in de kou laten staan', zegt Ashiq. 'Ongeacht of het een weekend is of een feestdag.' Die meldingen komen niet alleen via de telefoon binnen, ook via e-mail of Mijn WoonWest. In veel gevallen kan een huurder ook direct contact zoeken met een installateur.
Voor die kapotte verwarming geldt vrijwel altijd spoed. WoonWest heeft een vaste installateur die cv-ketels in beheer heeft. Die wordt direct ingeschakeld. 'Soms bellen wij namens de huurder', zegt Ashiq. 'Bijvoorbeeld als er een taalbarrière is. Dan nemen wij het gesprek over en zorgen we dat er zo snel mogelijk iemand langskomt.'
Is het buiten kantooruren? Dan neemt de externe storingsdienst Pricon het over. Die is bereikbaar in avonden, weekenden en op feestdagen, voor echte spoedgevallen. Voor minder urgente meldingen, zoals een kraan die een beetje druppelt, werkt het anders. 'Dan plannen we iemand in voor de dag erna of over twee dagen', legt Ashiq uit. 'Zodat we de tijd vrijhouden voor reparaties die niet kunnen wachten. Schiet de kraan er echt af? Dan wordt het een spoedreparatie en wordt het vaak dezelfde dag binnen een paar uur opgelost.’
Stap 2. De beoordeling achter de schermen
Niet bij elke melding via de telefoon of Mijn WoonWest is meteen helder wat het precieze probleem is. Bij twijfel vraagt het KCC om foto’s te mailen. Die komen binnen bij Anja de Korte, administratief medewerker op het bedrijfsbureau. Zij is de verbindende schakel tussen het KCC, de opzichters en de aannemers. 'Ik kijk naar de foto's en beoordeel wat er nodig is', zegt Anja. Ze geeft een voorbeeld. 'Lichte schimmel? Dan adviseer ik het KCC om de huurder te laten ventileren en schoon te maken. Ziet het er heftig uit? Dan stuur ik het door naar een opzichter.' Ze controleert ook of aannemers op tijd reageren en hun opdrachten afronden. Met een lachje: 'Ik zit ze achter de broek als dat nodig is! Maar het gaat eigenlijk altijd wel goed.'
Gaat het om zaken waarbij niet meteen duidelijk is of een reparatie nodig is? Of wordt iets veroorzaakt door het gedrag van bewoners zelf? Zulke onduidelijke situaties komen via Anja bij Martin Mud terecht, coördinator onderhoud/ KCC. 'Mijn verantwoordelijkheid is het bewaken en monitoren van het hele reparatieproces', zegt Martin. 'Van de eerste melding tot de afronding. Ik probeer de samenwerking tussen KCC, onze eigen vaklieden, de opzichters en de aannemers zo soepel mogelijk te laten verlopen. En komen de huurders er alsnog niet uit, dan komt het bij mij terecht.’
Stap 3. De vakman of de aannemer
Is de melding beoordeeld en de opdracht helder? Dan gaat een vakman langs. Voor kleine reparaties zijn dat de eigen allround onderhoudsmedewerkers van WoonWest. Voor grotere of gespecialiseerde klussen schakelt WoonWest haar vaste externe aannemers in, zoals Vehoec.
Eén ding is belangrijk om te weten: soms duurt het iets langer dan verwacht. Dat kan komen doordat een onderdeel besteld moet worden. Of doordat de planning vol zit. In dat geval koppelt WoonWest het terug aan de huurder, via het KCC of via de aannemer. 'We proberen binnen een week duidelijkheid te geven', zegt Ashiq. 'Als de aannemer zelf de afspraak maakt, krijgt de huurder van hem rechtstreeks bericht.'
Stap 4. Hoe was uw ervaring?
Is de reparatie afgerond? Dan ontvangt u een korte tevredenheidsenquête via move XM: hoe heeft u het contact, de afhandeling en de vakman ervaren? Voor WoonWest is dit een serieus meetinstrument. 'We houden de scores nauwkeurig bij', zegt Helma Brons, manager wonen. 'Dit jaar staan we op een gemiddelde van 8,5. Onze eigen norm is een 8, dus dat stemt ons tevreden. Maar we willen ook weten waar het nog beter kan.'
Efficiënt samenwerken met vaste onderhoudspartner Vehoec
‘Ja, we werken al heel wat jaren samen. En dat gaat hartstikke goed’, zegt Burt Alleblas, directeur en eigenaar van Vehoec Aannemers. Het bedrijf uit Wateringen is de vaste onderhoudspartner van WoonWest. ‘De melding komt binnen bij WoonWest, via de telefoon, de e-mail of via Mijn WoonWest. Zij maken, waar mogelijk, direct een afspraak voor ons. Kijk, voor een doucherenovatie is dat niet mogelijk, wel voor een klemmende voordeur. De werkomschrijving wordt automatisch ingeschoten in ons systeem. Daar wordt de vakman op ingepland. We proberen zoveel mogelijk met een vaste medewerker in de wijk te lopen.’ Als Vehoec zelf een vakman inplant, is de afspraak dat dit binnen 24 uur gebeurt. ‘Als we bewoners niet te pakken krijgen, sluiten we dat kort met WoonWest. Door de koppeling van hun automatiseringssysteem en het onze weten we allebei wat de status van een verzoek is.’